專案背景
打造一個整合型的市政服務app
人手一機的數位時代中，政府單位亦積極佈局各種app與數位服務，期許提供民眾更便利的功能，但這些app都是單獨一個點，以致民眾需要在不同的平台上操作。市府期許開發一個整合型的app，未來，市民只需要下載一個App，透過一次實名驗證，就能輕鬆使用各項市政服務，大幅提升便利性。
研究規劃
除了整合什麼，『持續使用』的誘因同樣重要
面對市府的提出，我們第一個反應是：市政府過往不乏推出以「整合」為亮點的網站或平台，因此在整合之外，有什麼其他理由是要足以讓市民願意下載一個新的app？
另外，回首個縣市的案例，淪為蚊子app的產品層出不窮，因此『持續使用』也成了本次專案的關注重點。
在整合與持續使用兩大核心之下，我們規劃了研究。
使用者研究
服務提供者端：以訪談釐清新竹市政府希望提供的服務價值
本研究一共訪談五位內部人員，包含上位決策人員與業務執行人員。除了探討新竹通對民眾應該提供什麼樣的服務價值，也著重了解這個app對府內的價值以及期待的效益。
綜整利害關係人訪談，我們看見了三組關鍵詞彙，為後續策略方向奠定基礎。
一個入口多用，資源效益更集中、更節流
善用手機的特性與使用習慣，減少使用者學習與操組成本
不只是申辦服務，更是照顧市民的生活大小事
使用者端：以問卷搭配質性訪談來探索現有互動痛點與對數位服務的期待
透過文獻的回顧，我們將民眾與政府的互動形式拆分為資訊查找、線上申辦與發表意見（陳情、檢舉）三類。接著以問卷了解這三種不同互動形式的現況、痛點以及期許。從回收的問卷中，主要歸納出以下三點：
近七成(68.4%)的人於半年內曾進行資訊查找的行爲，使用過線上服務申辦與陳情則較少，分別為17.9%、25.6%
在線上申辦時，民眾最常遇到的困難是『找不到所欲申辦的項目、或不知道政府是否有提供』；在資料查找時，主要困難則在於『不知道在哪個機關、網站能找到資料』。陳情時則是『無法找到正確的機關/單位』。
無論是哪種互動情景，使用者都會面臨了『找不到正確入口』。
在對未來的期許，民眾也表示出，理解app無法包山包海，因此更需注意app功能內外的銜接是否順利。
進一步，我們邀請民眾來分享他的實際的經驗，了解痛點發生的情境，以及對於未來期許的想像。在受訪者的挑選上，以數位能力以及對市政服務的需求為軸度，一共邀請六位新竹人進行訪談。
在訪談中，我們以簡單的新竹通原型請受訪者進行操作，藉以理解對線上服務練慣性與完整性的具體期待，同時也追問使用者在資訊查找的習慣。
研究洞察
綜整問卷與訪談資料，從現況到洞察，我們看到：
民眾與政府互動以「找資訊」為主，因此市政 App 關鍵更是在生活化、個人化資訊提升可用性，並以精準推播促進持續使用。
市政服務是剛性需求，因此重點不是讓民眾「決定要不要用」，而是「讓必須使用的人，感受更少的阻力、更高的效率、更強的信任」。
策略佈局
以日常生活出發的資訊吸引民眾使用，用線上服務的連貫性與完整性鞏固民眾，達到用科技有溫度的服務新竹市民。
要提升「持續使用」，不只做市政服務，也要以日常生活資訊提升可用性；同時把市政服務的一條龍流程做完整，讓民眾有需求時也能順利使用。
設計產出
註冊：讓使用者對新竹通建立好的印象、也留下後續互動的因子
在註冊的流程設計，拆分為三個部分：
首頁：提供與休閒、生活相關的服務，提升使用者對於新竹通認知的有用程度
市政服務的申辦使用頻率低，因此首頁以生活資訊擺放為主。
分別有市政訊息、訂閱訊息的區域。此外，首頁更著重在使用者重視的生活、休閒訊息。使用者可以透過「探索新竹」的區塊去發現新竹的好吃、好玩的資訊。
個人化訂閱：定義推播該有的內容
從訪談中我們看到，使用者對「更精準」的訊息投放是有感的——這也是為什麼在策略佈局的亮點功能裡，我們把個人化資訊推播放進去。精準的前提是分類要先做對，因此我們制定了推播訊息的分類原則與判準，交給市府團隊在營運中持續套用。
- 新制上路
- 試辦、執行更新後的規章
- 宣導，請民眾注意的事項
- 即時通知
- 具備緊急性的消息，如：停水、防災。應提醒民眾做好準備
- 活動快訊
- 節慶活動、藝文活動
- 補助開跑
市政服務：服務好找、操作容易、進度易掌握
申辦前，服務好找：透過以使用者熟悉的語彙進行資訊分類，降低使用者查找服務時的成本
申辦時，表格好填：沿用熟悉的操作邏輯、刪減非必要的欄位，降低填寫時阻力，且在申請送出後，告知使用者後續行動。
申辦後，進度好追：在哪裡申辦在哪裡追縱。提供清晰的目前狀態，提升使用者對案件的掌握。
設計原則
在設計之後，我們彙整了各個頁面，轉寫成一份原則文件，敘述設計上的do & don’t，讓開發單位與客戶更理解設計的邏輯。
