執行時間：10個月
角色：UX研究員、UX設計師
專案產出：使用者研究報告、產品策略方向、產品雛形驗證
專案背景
打造一個整合型的市政服務app
人手一機的數位時代中，政府單位亦積極佈局各種app與數位服務，期許提供民眾更便利的功能，但這些app都是單獨一個點，以致民眾需要在不同的平台上操作。市府期許開發一個整合型的app，未來，市民只需要下載一個App，透過一次實名驗證，就能輕鬆使用各項市政服務，大幅提升便利性。
研究問題與規劃
除了整合什麼，『持續使用』的誘因同樣重要
面對市府的提出，我們第一個反應是：市政府過往不乏推出以「整合」為亮點的網站或平台，因此在整合之外，有什麼其他理由是要足以讓市民願意下載一個新的app？
另外，回首個縣市的案例，淪為蚊子app的產品層出不窮，因此『持續使用』也成了本次專案的關注重點。
使用者研究
服務提供者端：以訪談釐清新竹市政府希望提供的服務價值
本研究一共訪談五位內部人員，包含上位決策人員與業務執行人員。除了探討新竹通對民眾應該提供什麼樣的服務價值，也著重了解這個app對府內的價值以及期待的效益。
綜整利害關係人訪談，我們看見了三組關鍵詞彙，為後續策略方向奠定基礎。
使用者端：以問卷搭配質性訪談來探索現有互動痛點與對數位服務的期待
透過文獻的回顧，我們將民眾與政府的互動形式拆分為資訊查找、線上申辦與發表意見（陳情、檢舉）三類。接著以問卷了解這三種不同互動形式的現況、痛點以及期許。從回收的545份問卷中，主要歸納出以下三點：
📍 使用者與政府的互動，以資訊查詢為主近七成(68.4%)的人於半年內曾進行資訊查找的行爲，使用過線上服務申辦與陳情則較少，分別為17.9%、25.6%
📍「找不到」是現有互動的主要痛點之一
在線上申辦時，民眾最常遇到的困難是『找不到所欲申辦的項目、或不知道政府是否有提供』；在資料查找時，主要困難則在於『不知道在哪個機關、網站能找到資料』。陳情時則是『無法找到正確的機關/單位』。
無論是哪種互動情景，使用者都會面臨了『找不到正確入口』。
📍 使用者重視服務的連貫性與完整性
在對未來的期許，民眾也表示出，理解app無法包山包海，因此更需注意app功能內外的銜接是否順利。
進一步，我們邀請民眾來分享他的實際的經驗，了解痛點發生的情境，以及對於未來期許的想像。在受訪者的挑選上，以數位能力以及對市政服務的需求為軸度，一共邀請六位新竹人進行訪談。
在訪談中，我們以簡單的新竹通原型請受訪者進行操作，藉以理解對線上服務練慣性與完整性的具體期待，同時也追問使用者在資訊查找的習慣。
綜整問卷與訪談資料，從現況到洞察：
資訊的查找是民眾與政府互動的大宗，不只是在市民有申辦需求時才去找政府，而是加強生活與個人化的資訊，藉以提升市政服務與資訊的可用性。而更精準的的資訊推播可以協助推進穩定互動。
多一點『休閒、生活』資訊 在我不知道休假做什麼好，感到無聊的時候，新竹通提供了我更多有趣的點子
多一點『親子、育兒』資訊 在我帶小孩的時候，新竹通讓我知道政府原來提供了我這麼多陪伴孩子長大的服務。
市政服務是剛性需求，因此重點不是讓民眾「決定要不要用」，而是「讓必須使用的人，感受更少的阻力、更高的效率、更強的信任」。為此，申辦的前中後，各自應注意以下：
申辦前 在我想主動查找資料與服務時，新竹通讓我不再在茫茫大海中撈針
申辦中 在我線上操作時，新竹通讓我在手機上都能輕鬆完成
申辦後 在我從查找服務到追蹤進度、完成服務時，新竹通順利引導我跳轉於線上、線下間
策略佈局
以日常生活出發的資訊吸引民眾使用，用線上服務的連貫性與完整性鞏固民眾，達到用科技有溫度的服務新竹市民。
既然是要持續使用，就不只是聚焦於特定需求時會使用的市政服務，更是應該以日常生活為出發，把與生活連結性高的資訊放在app中，提高app的可用與有用性。同時，將作為根本的市政服務做好完善的一條龍設計，讓民眾在真正對於市府有需求時，也可以獲得良好的體驗。
設計產出
註冊：讓使用者對新竹通建立好的印象、也留下後續互動的因子
在註冊的流程設計，拆分為三個部分：
- 認識新竹通：強調新竹通可以做什麼，提供使用者一個良好的第一印象
- 註冊環節：引導使用者優先做第三方登入，且盡可能簡化註冊的填寫欄位，降低註冊時的煩躁感。
- 訂閱消息環節：為了留下後續使用者與新竹通互動的契機，選擇將訂閱環節安插於註冊之後。
首頁：提供與休閒、生活相關的服務，提升使用者對於新竹通認知的有用程度
市政服務的申辦使用頻率低，因此首頁以生活資訊擺放為主。
分別有市政訊息、訂閱訊息的區域。此外，首頁更著重在使用者重視的生活、休閒訊息。使用者可以透過「探索新竹」的區塊去發現新竹的好吃、好玩的資訊。
個人化訂閱：什麼樣的訊息適合推播？
在註冊的流程中，我們加入了訂閱訊息主題的環節。從訪談當中，我們看見使用者對更精準的訊息投放是有吸引的，但同時也注意到，在實務上，要讓訊息推的精準，亟需妥當的分類。因此，我們也制定了推播訊息的分類與建議。
市政服務：服務好找、操作容易、進度易掌握
申辦前 服務好找：透過以使用者熟悉的語彙進行資訊分類，降低使用者查找服務時的成本
申辦中 操作容易：沿用熟悉的操作邏輯、刪減非必要的欄位，降低填寫時阻力，且在申請送出後，告知使用者後續行動。
申辦後 進度好追蹤：在哪裡申辦在哪裡追縱。提供清晰的目前狀態，提升使用者對案件的掌握。
設計原則
