執行時間：5個月
擔任角色：UX設計師
專案產出：內容策略建議、首頁介面設計
專案背景與目標
我們如何打造一個清晰、有組織且易於導航的政府網站？
民眾總是抱持著政府網站很難找東西的印象。因此即使官網是政府部門與民眾對話的重要管道，卻不是民眾與市府互動的首要選擇。
借鑑過往相似的專案經驗，我們歸納了兩點現況的關鍵問題：
一、 網站上什麼都想放，缺乏主次，讓民眾無法快速知道這個網站提供什麼資訊與服務
二、資訊分類的方式與語言皆以政府的視角出發，反而無法傳遞政府價值
為了達到讓民眾更有效地在網站中探索與獲取資訊，我們鎖定以資訊架構優化為主要目標，預期透過質性訪談與量化問卷，整理使用者與服務提供者的觀點，進而重整資訊架構。
專案執行與發現
透過使用者需求訪談了解民眾想看的內容；搭配卡片分類法了解民眾視角下的資訊分群
本次專案一共執行三場使用者訪談，我們旨在了解民眾想在官網上看到的內容，以及常常找不到資訊的背後存在哪些原因。
質性訪談中加入卡片分類法，邀請民眾進行分類，並與我們分享分類的原因，認識民眾在接收政府資訊時的重要性排序以及認知邏輯。
洞察一
官網並非缺少民眾想看的訊息，而是民眾在瀏覽時無法感受到訊息與自身的關聯，因此停止動作或離開網站。
從訪談中，我們發現使用者過往都是因為有特定目的而前來官網，在查看官網的同時，會順便瀏覽其他資訊。而其中有在更新的東西會是民眾首要注意的地方。
不會是特意我今天要看ＯＯ政府最新消息，而是我剛好有別的事情要點開政府網站，就會花點時間看這個部分（最新消息）
進一步請民眾瀏覽訊息，我們發現現有的資訊雖然滿足民眾對『最新消息』的需求，但在快速的瀏覽過程中，民眾難以有效地注意到哪些訊息是他該關注、或與自身有關聯的，以至於產生『都沒看到有用的、重要的訊息』的想法。
現在的最新消息很像政績宣導，但我覺得最新消息裡的訊息內容要是公告。
洞察二
網站上過多缺乏說明的外部連結，會讓民眾感到困惑，甚至認為這些資訊並不必要。
在最新消息以外的區域，我們觀察到，政府單位往往會因為一時的政令宣傳需求而上架某些內容，經年累月堆積的結果是網站上到處都有零碎的外部連結或ＯＯ專區。
最新消息下方有八個方塊,不知道那是什麼，像WIFI這個不知道要幹嘛,為什麼要放WIFI
這些專區往往都只有標題，缺乏更詳細的說明，反而會讓使用者對這些意義不明的內容感到困惑，更甚者是造成較為負面的觀感。
設計策略與產出
根據專案目標與研究發現，我們調整專案的A→B，訂定了以下的設計策略方向。
首頁設計
以民眾想看的出發，調整首頁資訊架構為：最新消息>市政服務>主題宣導專區>焦點新聞>影音專區
新增最新消息的類別：協助使用者找到對自己較有用的訊息
擴充市民服務：盤點市民服務，以使用者的視角進行分類，並於首頁僅揭露熱門分類
新增主題宣導專區：主題宣導的內容應與民眾有部分連結，因此擺放位置優於焦點新聞。應注意此處網站數量，避免造成官網過度膨脹
公告內容撰寫建議
民眾接收訊息的效率，很大程度取決於公告怎麼寫。我們交付了一份改寫指南（標題精簡、內文以民眾想看的優先、重要資訊不藏在附件），把改寫能力留在承辦端。
- 確定訊息與民眾的連結性：對使用者來說，有「連結」的公告讓他們知道
自己應該要準備什麼、產生什麼行動
- 改寫標題：政府單位的新聞標題習慣是『亮點宣傳+政令公告』，導致標題變很長。建議撰寫標題時，僅留下後半部，以提升資訊接收的效率。 例如：試辦成效良好！車流紓解率大幅提升，9/1起西大路地下道全日汽車禁止左右轉林森路→9/1起西大路地下道全日汽車禁止左右轉林森路
- 內文撰寫順序：民眾想看的>政府想說的。何謂民眾想看的？舉凡市民需要留意的是、需要起身行動的事，就是他們想看到的內容。政績亮點與政策統計資訊則是其次。
- 重要公告不放附件：下載附件對民眾來說是一項行為上的阻礙，重要的公告訊息應直接撰寫於文案內
市政服務再分類
我們以便民手冊與各局處服務為底盤點、與承辦討論合併精簡，再用問卷（53 份）處理歸類模糊的項目，最後為「還是找不到服務」設計了行動指引。
初步盤點：首先，我們先以市政府出版的『便民手冊』以及轄下各局處網站中上架的服務為基礎來盤點服務。接著以新竹市政府原先的分類出發，參考國內外的分類基準，提出新版分類命名。
精簡數量，討論合併或移除：接著，我們以初版資訊架構和市府承辦討論，是否有部分服務可移除或合併
以數據提升分類精準度：部分分類會有模糊的空間，例如：旅宿業務應該要分在觀光還是產業發展？因此，我們發放了一份量化問卷，針對有模糊的項目進行量化數據的分析。
規劃「還是找不到服務時怎麼辦」：儘管是以民眾視角出發的分類，也無法確保每位民眾都能順利找到服務。因此，我們在服務的頁面規劃了找不到服務的行動指引。
專案挑戰與反思
在這次的專案中，最有感的在於要推動政府組織中的ux還是有很多的阻力以及難以顧及到的地方，因此更需要清楚劃分說我們可以做到哪邊，哪邊又是我們無法處理的地方。
- 政府部門權責分工複雜，難以真正落實民眾有感的部分：我們注意到公告內文相當大程度的影響民眾在資訊接收時的效率以及感受。為了更了解上稿時的情況，我們也訪問了新聞處，希望能真正推動文字內容的改寫。在專案交付時，我們也提供了原則與改寫步驟，期望讓相關部門想開始的時候是有跡可循的。
- 政府服務眾多，難以真正全盤清點：經過與承辦討論，決定以八二法則進行篩選，申辦情境特殊、族群稀少的服務將先移除於本次服務清單內。