專案背景與目標
打造一個清晰、好找、易導航的政府網站。
多數民眾覺得官網「資訊雜、難以找到需要的內容」，因此互動意願不高。綜整既有經驗，我們聚焦兩個核心問題：
一、內容堆疊缺乏主次，使用者難以快速理解網站提供的資訊與服務
二、分類與用語以政府視角為主，降低資訊可理解性與政府價值傳遞
因此本專案以資訊架構優化為目標，透過使用者訪談與量化問卷彙整民眾與服務提供者觀點，據此重整網站架構，讓民眾更有效地在網站中探索與獲取資訊。
專案規劃
透過使用者需求訪談了解民眾想看的內容；搭配卡片分類法了解民眾視角下的資訊分群
本專案共執行三場使用者訪談，旨在了解民眾想在官網上看到的內容，以及常常找不到資訊的背後存在哪些原因。由於新竹官網是以資訊呈現為主的網站，因此本次的受訪者是以『對資訊有需求』的人來進行篩選。
跟新竹不踏熟。身份、地點的轉換讓他們需要認識這座城市。
官網目前有一類資訊主要在做活動推廣，因此鎖定會在新竹玩的人
對市政資訊有興趣、密切關注的市民
質性訪談中加入卡片分類法，邀請民眾進行分類，並與我們分享分類的原因，認識民眾在接收政府資訊時的重要性排序以及認知邏輯。
研究洞察
現在的最新消息很像政績宣導，但我覺得最新消息裡的訊息內容要是公告。
官網並非缺少民眾想看的訊息，而是民眾在瀏覽時無法感受到訊息與自身的關聯，因此停止動作或離開網站。
民眾多為特定目的而來，瀏覽時最先注意會更新的資訊。訪談中進一步請民眾瀏覽訊息後發現：雖然資訊滿足「最新消息」需求，但民眾快速瀏覽時難以辨識哪些與自己相關、值得關注，因此覺得「沒看到重要資訊」。
最新消息下方有八個方塊,不知道那是什麼，像WIFI這個不知道要幹嘛，為什麼要放WIFI
網站上過多缺乏說明的外部連結，會讓民眾感到困惑，甚至認為這些資訊並不必要。
在最新消息之外，有多個政府因短期宣傳上架內容，久而久之堆出零碎外部連結與專區。
這些專區往往都只有標題，缺乏更詳細的說明，反而會讓使用者對這些意義不明的內容感到困惑，連帶產生負面的觀感。
設計策略與產出
策略一優先擺放民眾在意的內容
民眾想看的>政府想講的內容
首頁設計
以民眾想看的出發，調整首頁資訊架構為：最新消息>市政服務>主題宣導專區>焦點新聞>影音專區
新增最新消息的類別
以頁籤分類新聞，協助使用者找到對自己較有用的訊息
擴充市民服務
盤點市民服務，以使用者的視角進行分類，並於首頁僅揭露熱門分類
新增主題宣導專區
主題宣導的內容應與民眾有部分連結，因此擺放位置優於焦點新聞。應注意此處網站數量，避免造成官網過度膨脹
策略二以民眾的邏輯轉譯政府資訊
市民在想什麼？他們怎麼解讀訊息？
新聞內容撰寫建議
民眾接收訊息的效率，很大程度取決於公告怎麼寫。我們交付了一份改寫指南（標題精簡、內文以民眾想看的優先、重要資訊不藏在附件），把改寫能力留在承辦端。
確定訊息與民眾的連結性
對使用者來說，有「連結」的公告讓他們知道自己應該要準備什麼、產生什麼行動
暴雨、颱風警訊
停水、停電、封路公告
新政策、補助上路。如：西大陸全面禁止右轉、公費健檢開跑
政策目標。如：明年底完成充電樁設置
改寫標題
府單位的新聞標題習慣是『亮點宣傳+政令公告』，導致標題變很長。建議撰寫標題時，僅留下後半部，以提升資訊接收的效率。
例如：試辦成效良好！車流紓解率大幅提升，9/1起西大路地下道全日汽車禁止左右轉林森路→9/1起西大路地下道全日汽車禁止左右轉林森路
調整內文撰寫順序
民眾想看的>政府想說的。何謂民眾想看的？舉凡市民需要留意的事、需要起身行動的事，就是他們想看到的內容。政績亮點與政策統計資訊則是其次。
重要公告不放附件
下載附件對民眾來說是一項行為上的阻礙，重要的公告訊息應直接撰寫於文案內
市政服務再分類
我們以便民手冊與各局處服務為底盤點、與承辦討論合併精簡，再用問卷處理歸類模糊的項目，最後為「還是找不到服務」設計了行動指引。
初步盤點，討論合併或移除
以《新竹市便民手冊》與各局處既有服務為基礎盤點，並參考原分類與國內外準則，提出新版分類命名。再與市府承辦討論新版分類的可執行性
以數據提升分類精準度
部分分類會有模糊的空間，例如：旅宿業務應該要分在觀光還是產業發展？因此，我們以問卷對有模糊的項目進行分析。
還是找不到服務時怎麼辦
即使以民眾視角分類，仍可能找不到服務，因此規劃行動指引。
專案挑戰與反思
在這次的專案中，最有感的在於要推動政府組織中的ux還是有很多的阻力以及難以顧及到的地方，因此更需要清楚劃分說我們可以做到哪邊，哪邊又是我們無法處理的地方。
- 政府部門權責分工複雜，不易落實民眾有感的部分：公告內文大幅影響民眾在資訊接收時的效率以及感受。為了處理上稿的問題，我們訪問了新聞處，希望能真正推動文字內容的改寫。在專案交付時，我們也提供了原則與改寫步驟，期望讓相關部門想開始的時候是有跡可循的。
- 政府服務眾多，難以真正全盤清點：經過與承辦討論，決定以八二法則進行篩選，申辦情境特殊、族群稀少的服務將先移除於本次服務清單內。